Alguns estudos que têm vindo a ser realizados perspetivam que, em 2024, 80% das transações mundiais sejam realizadas online, o que corresponderá a um investimento de cerca de 10,5 triliões de dólares em serviços digitais. É ainda expectável que três anos depois, em 2027, 41% da faturação das empresas seja obtido através da transação de produtos e serviços digitais. Num mundo cada vez mais digital, a pressão para manter a competitividade e transformar os negócios é tão grande quanto as oportunidades que irão imergir em consequência do novo paradigma.
É neste contexto que o quotidiano dos gestores das organizações públicas e privadas está atualmente enquadrado pela necessidade de dar resposta a desafios permanentes, que vão desde a preparação das infraestruturas para acomodarem uma lógica de funcionamento cada vez mais digital, até ao redesenhar estratégias de negócio com foco no cliente, respondendo aos requisitos regulamentares e à crescente pressão dos fatores ambientais e sociais. Todavia, será de realçar que uma preocupação transversal a todos os aspetos intrínsecos à transformação digital das organizações passa por acautelar a necessidade de transmitir um sentimento de confiança aos utilizadores dos produtos ou serviços digitais.
Estudos publicados recentemente estimam que os programas de confiança digital serão uma das principais preocupações das empresas nos próximos cinco anos. A toma de decisões assertivas pelos gestores das organizações induzirá confiança, o que será determinante para o sucesso da implementação das estratégias mencionadas no parágrafo anterior numa perspetiva de preservação de valores fundamentais como segurança/privacidade numa economia digital e, consequentemente, determinante para impulsionar novos negócios.
A construção de um sentimento de confiança é muito mais do que criar e implementar estratégias para prevenir e mitigar riscos numa economia digital, tratando-se de cumprir escrupulosamente as obrigações de conformidade com os padrões legal e regulamentarmente estabelecidos, o que influenciará diretamente a reputação de uma organização e o nível de confiança intrínseco ao relacionamento com os seus interlocutores. Para além disso, trata-se também de promover a privacidade, a ética nos negócios e a qualidade do serviço cumulativamente ao que é exigido pela legislação e regulamentos em vigor. Os interlocutores, com qualquer organização, esperam que seus dados confidenciais sejam protegidos, que os valores da empresa sejam refletidos em toda a sua cadeia de valor e que as expectativas criadas em torno do fornecimento de um produto ou serviço sejam satisfeitas.
Acima estão elencadas as premissas subjacentes aos desafios associados à transformação digital de qualquer organização, as quais exigem investimento em tempo e recursos humanos especializados, generalizadamente associados a investimentos em tecnologia, sujeitas a diversos constrangimentos. Os desafios mais frequentemente referidos pelos gestores das organizações são o aumento da complexidade regulatória, a sofisticação dos ataques cibernéticos e a fragmentação da segurança dos sistemas ciberfísicos. Estes aspetos são de fundamental importância e devem ser acautelados para não defraudar expetativas associadas aos investimentos que as organizações têm que fazer para promover a confiança nas quatro áreas críticas em que se devem focar para alavancar resultados transversais a toda a estrutura organizacional: segurança, privacidade, risco, conformidade e ética.
No que à segurança diz respeito, as empresas estão sujeitas a um conjunto de requisitos para proteger as suas infraestruturas, nomeadamente no que se refere a ativos intrínsecos às tecnologias de informação: dados; aplicações; redes e outros dispositivos físicos. Negligenciar estas obrigações pode-se traduzir em catastróficas consequências financeiras para a organização, danificar irremediavelmente a sua reputação, minando a confiança dos seus clientes, parceiros e outras partes com interesses no seu desempenho.
Relativamente à privacidade, os resultados de estudos recentemente realizados permitem assumir que, em 2020, metade das empresas mundiais perdeu mais de mil registos de informações com dados de identificação pessoal e mais de 60% foram alvo de ataques por software malicioso projetado para bloquear o acesso aos seus sistemas informáticos até que um determinado resgate fosse pago (ransomware). Os inúmeros casos que têm sido reportados na comunicação social relativamente a grandes organizações, sendo algumas delas organismos detentores de informação muito sensível, tem vindo a induzir na sociedade um forte sentimento de desconfiança na capacidade de as organizações protegerem o bem mais valioso dos seus clientes, mostrando os números que há muito trabalho a fazer.
Por outro lado, uma organização que não consegue evitar ou mitigar riscos revela-se incapaz de proteger o seu património, o que será nefasto para o desejável estabelecimento de relações de confiança com os seus interlocutores. Uma clara perceção das suas vulnerabilidades permitirá às organizações percecionar e caracterizar a sua capacidade de proteger outros valores críticos subjacentes ao sentimento de confiança, como sejam a confidencialidade, a integridade, e a disponibilidade da sua infraestrutura, aspetos que são considerados de elevado valor acrescentado para um eficiente e eficaz desempenho, com impacto significativo na sua competitividade.
A conformidade da operação dos sistemas com os padrões exigidos pela legislação e regulamentos em vigor requer recursos de supervisão contínuos com produção de relatórios automáticos, os quais devem ser entendidos como mais do que uma obrigação legal. O cumprimento dos requisitos de conformidade envia um sinal ao mercado de que as políticas da organização acompanham as melhores práticas, de acordo com o estado-da-arte, para a proteção dos diferentes elementos do ecossistema.
A ética no funcionamento de uma organização deverá assumir-se como uma reflexão crítica das suas estratégias, quer em termos do contexto moral como do sistema de valores da sociedade que a circunda, sendo um elemento estratégico na consolidação de um sentimento de confiança em todos os que com ela interagem, o qual se traduzirá em vantagens competitivas. Será o cartão de visita da missão e da visão da organização, determinante na sua capacidade de atrair clientes e investidores.
João Calado
(Professor Coordenador principal do ISEL)
(ex-Vereador do PSD)
