A gestão do conhecimento é um processo consciente de definir, estruturar, reter e compartilhar o conhecimento e a experiência dos funcionários de uma organização. À medida que as organizações evoluem, expandem-se para novas áreas, definem a sua abordagem aos negócios e desenvolvem um conhecimento institucional significativo. Esta informação é inestimável para a empresa. Transmiti-la a funcionários novos ou menos experientes é vital para manter as operações bem-sucedidas.

O objetivo principal da gestão do conhecimento é facilitar a conexão do pessoal que procura informações ou conhecimento institucional, com as pessoas que o possuem. Com uma política implementada de gestão do conhecimento, as organizações podem difundir informações e aumentar o nível de conhecimento detido por indivíduos ou equipas específicas para melhorar a eficiência das suas práticas.

A gestão do conhecimento pode ser separada em três áreas principais:

1. Acumular conhecimento;
2. Armazenar conhecimento;
3. Compartilhar conhecimento.

Ao acumular e armazenar o conhecimento dos funcionários, as empresas preservam o que as tornou bem-sucedidas no passado. Além disso, a partilha destas informações com toda a organização dissemina abordagens anteriores que poderão melhorar o seu desempenho, ou habilitar a toma de decisão informada relativa à adoção de novas estratégias. Para atingir o objetivo da gestão do conhecimento, as empresas têm de capacitar e promover uma cultura de aprendizagem e desenvolvimento, criando um ambiente incentivador dos funcionários a partilhar informações para melhorar o desempenho da força de trabalho coletiva.

A implementação de uma política de gestão do conhecimento pressupõe a necessidade de se caraterizar os diferentes tipos de conhecimento existentes numa organização, bem como definir estratégias para que a sua partilha seja bem-sucedida. Nesta conformidade, a caraterização do conhecimento poderá ser alcançada considerando três grandes grupos:

1. Conhecimento explícito – corresponde ao conhecimento e informações que podem ser facilmente codificadas e ensinadas.  São exemplos disso, as instruções de como trocar o toner de uma impressora ou as regras a adotar para resolver uma equação matemática.
2. Conhecimento implícito – é o conhecimento que explica a melhor forma de implementar o conhecimento explícito. Por exemplo, ao discutir uma tarefa com um colega de trabalho experiente, ele poderá detalhar os procedimentos correspondentes a etapas explícitas que permitam concluir a tarefa com sucesso e eficácia. Ou seja, o funcionário experiente utiliza e compartilha o seu conhecimento implícito para melhorar a forma como a equipe desempenha as suas funções.
3. Conhecimento tácito – é o conhecimento adquirido através da experiência. Portanto, é mais intuitivo e menos fácil de compartilhar com outras pessoas. Exemplos de conhecimento tácito são “know-how”, pensamento inovador e compreensão da linguagem corporal.

Embora a gestão do conhecimento implícito e tácito possa ser mais difícil de implementar, com procedimentos adequados será possível garantir que todas as informações relevantes serão compartilhadas em toda a empresa e retidas, mesmo que os funcionários se aposentem ou mudem de emprego. Utilizar toda a expertise da sua empresa beneficia o negócio como um todo, criando melhores práticas para as tarefas quotidianas, melhorando a consciência situacional, desenvolvendo a intuição dos funcionários para correções de rumo e aumentando a sua capacidade organizacional.

A gestão do conhecimento é da maior relevância se tivermos como objetivo melhorar a eficiência da capacidade de tomada de decisão de uma organização. Ao garantir que todos os funcionários têm acesso ao conhecimento geral existente na organização, cria-se uma força de trabalho mais dotada e mais capaz de tomar decisões rápidas e informadas, beneficiando toda a empresa. A gestão do conhecimento permite que a inovação cresça dentro da organização, os clientes beneficiem de maior acesso às melhores práticas e a rotatividade de funcionários seja reduzida.

A importância da gestão do conhecimento cresce de modo contínuo. À medida que o mercado se torna cada vez mais competitivo, uma das melhores maneiras de manter a empresa competitiva face à concorrência será dotá-la de conhecimento e flexibilidade, permitindo antecipar problemas e reagir rapidamente a novas informações e inovações.

Existe uma panóplia de motivos que induz as empresas a iniciar um processo de implementação de estratégias de gestão do conhecimento, apresentando-se de seguida alguns exemplos:

• Uma fusão de empresas, ou a aquisição de uma nova empresa para o grupo, pode estimular a necessidade de codificar o conhecimento e encorajar as equipas a partilharem os seus conhecimentos;
• A aposentação iminente de funcionários-chave da organização induzirá a necessidade de capturar o seu conhecimento;
• Uma estratégia para a gestão do conhecimento será da maior relevância para uma eficiente e eficaz formação de novos funcionários.

Estudos envolvendo pessoas que trabalham na gestão do conhecimento em diversos setores, diversas localizações e empresas de dimensões variadas, permitem concluir acerca de uma consciência generalizada de que os benefícios mais significativos para as organizações, da gestão do conhecimento, são:

• Tempo reduzido para encontrar informações;
• Tempo reduzido na formação de novos funcionários dotando-os das competências exigidas para satisfazer as expetativas da organização em que estão a ser inseridos;
• Custos de exploração reduzidos;
• Maior satisfação dos clientes.

Considerar a gestão do conhecimento como parte integrante da abordagem de liderança de uma empresa traduzir-se-á numa força de trabalho mais simplificada, com integração mais rápida e uma equipe bem informada que proporcionará uma melhor experiência aos seus clientes. A gestão do conhecimento é uma ferramenta crítica para qualquer empresa que queira aumentar os seus resultados financeiros e a sua quota de mercado.

João Calado

(Professor Coordenador Principal do ISEL)